凌晨班评比考核规范

1. 适用范围

本KB适用于Support团队凌晨班次的绩效评比，覆盖所有参与凌晨班次的成员，旨在统一评比标准及奖励方式。该规则适用于Support人员。

本评比体系旨在建立一套可量化、可对比、可持续优化的绩效评估机制，从多个维度全面反映凌晨班次成员的实际贡献。通过该体系，我们希望实现：

凌晨班次的评比从两个核心维度进行评估：

评估维度	核心定义	包含指标	强调重点
工作量	你做了多少	LiveChat处理量、LC Miss率、TK处理量、TK剩余数量	产出能力、执行效率
工作质量	你做得怎么样	VIP客户Miss数、AI质量评分、高优先级剩余TK数	解决问题的能力、服务质量

凌晨班次评比的总分由工作量和工作质量加权计算得出：

维度名称	权重比例
工作量	60%
工作质量	40%

总分计算公式：总分 = 工作量得分 * 60% + 工作质量得分 * 40%

评分采用“相对排名 + 区间映射”的方式，所有数据以考察周期内（如一个季度）的平均值作为基准。

(1) 处理量类指标 (LiveChat/TK处理量)

处理量越多越好，使用小数线性打分：

(2) 负向类指标 (Miss率/剩余TK数量)

数值越少越好，使用小数线性打分：

根据班次最终得分进行团队内部排名，并对应相应的奖励：

质量与数量平衡：工作量高并不代表总分一定高，若质量评分较低，总分仍会受到显著影响。
高难度加成：VIP相关指标及AI质量评分会对处理复杂问题的成员产生明显的正向拉开效应。
突发故障处理：
- 对于 Rack Down / Server Down 等大规模故障，不计入常规绩效统计。
- 若因处理此类故障导致常规指标异常，经确认后该班次绩效按默认3分 (满分5分) 计入，确保公平性。
数据基础：所有评分基于同一周期内数据对比，AI评分标准需保持一致，极端异常数据需人工复核。

Article ID: 4154, Created: April 24 at 2:18 AM, Modified: July 9 at 4:41 AM